Mục lục bài viết
Hiện nay, rất nhiều công ty lựa chọn sử dụng hệ thống CRM để việc quản lý, tương tác giữa các bộ phận được hiệu quả và tiết kiệm thời gian hơn. Vì thế trong bài viết này, hãy cùng KFC tìm hiểu CRM là gì, phân loại và lợi ích khi sử dụng hệ thống CRM nhé!
» Có thể bạn quan tâm: POSM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin để tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
CRM bao gồm một loạt các hoạt động như quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác khách hàng, quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu và xây dựng chiến lược marketing, v.v… CRM được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp để tăng cường hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Hệ thống CRM bao gồm nhiều thành phần, trong đó các thành phần chính bao gồm:
- Quản lý khách hàng: CRM cung cấp công cụ quản lý thông tin khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, thông tin về sản phẩm đã mua, v.v. Thông tin này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Quản lý tương tác khách hàng: CRM giúp quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn văn bản và các cuộc họp trực tuyến. Quản lý tương tác khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Quản lý bán hàng: CRM cung cấp các công cụ quản lý quy trình bán hàng, từ khâu tiếp cận khách hàng đến việc tạo đơn hàng, quản lý đơn hàng, v.v. từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý dịch vụ khách hàng: CRM cung cấp các công cụ quản lý dịch vụ khách hàng, bao gồm các yêu cầu hỗ trợ, yêu cầu bảo hành, v.v. giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
- Báo cáo và phân tích: CRM cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
Thông thường, hệ thống CRM được phân loại thành các loại chính như sau:
- On-premise CRM: Là hệ thống CRM được triển khai và quản lý trên các máy chủ trong doanh nghiệp. Hệ thống này cung cấp nhiều tính năng tùy chỉnh và bảo mật cao nhưng đòi hỏi chi phí cao cho việc triển khai và duy trì.
- Cloud-based CRM: Là hệ thống CRM được triển khai trên đám mây và quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ. Hệ thống này dễ dàng triển khai, sử dụng và cập nhật, và chi phí phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Mobile CRM: Là hệ thống CRM được phát triển cho các thiết bị di động như smartphone và tablet. Hệ thống này cung cấp tính năng quản lý khách hàng và tương tác khách hàng trực tiếp từ các thiết bị di động, giúp cho nhân viên kinh doanh có thể làm việc trên đường đi.
- Social CRM: Là hệ thống CRM sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter và LinkedIn để tương tác với khách hàng. Hệ thống này giúp doanh nghiệp theo dõi và phản hồi các phản hồi và phản ánh của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
- Partner Relationship Management (PRM): Là hệ thống CRM được sử dụng để quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác. Hệ thống này cung cấp các tính năng cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin về đối tác, cung cấp hỗ trợ cho đối tác, và quản lý chiến dịch marketing và bán hàng đối với đối tác.
- Operational CRM: Hệ thống này tập trung vào việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động liên quan đến quản lý khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- Analytical CRM: Hệ thống này phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, để tạo ra những thông tin phân tích cần thiết nhằm giúp các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Collaborative CRM: Hệ thống này cho phép các phòng ban khác nhau trong công ty trao đổi thông tin với nhau để giải quyết các vấn đề về khách hàng, tạo ra một môi trường làm việc tích hợp và hiệu quả.
Hiện nay, việc sử dụng hệ thống CRM có nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị đích danh, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.
- Cải thiện quy trình bán hàng: Hệ thống CRM giúp quản lý quy trình bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm việc tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng, phân tích tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện hiệu quả bán hàng.
- Tăng cường khả năng dự đoán: Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp phân tích dữ liệu về khách hàng và dự đoán các xu hướng tiêu dùng, rồi từ đó đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả.
- Tối ưu hóa chi phí: Hệ thống CRM giúp quản lý quy trình bán hàng, giảm thiểu thời gian, chi phí phát triển sản phẩm mới, cải thiện hiệu suất nhân viên và tối ưu hóa chi phí quản lý khách hàng.
- Tăng cường đội ngũ nhân viên: Hệ thống CRM giúp tăng cường hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, bao gồm việc tăng cường quản lý thời gian, phân công công việc và cải thiện khả năng làm việc nhóm.
- Tăng trưởng doanh thu: Hệ thống CRM giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng và tối ưu hóa chi phí, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Triển khai hệ thống CRM không phải là một quá trình đơn giản, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, chi phí và cần lưu ý đến những yếu tố sau đây:
- Định hướng rõ ràng: Để đảm bảo thành công, cần phải định hướng rõ ràng cho việc triển khai hệ thống CRM. Các mục tiêu cần phải được đề ra và giải pháp cần được xác định để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.
- Chất lượng dữ liệu: Chất lượng dữ liệu là yếu tố rất quan trọng đối với hệ thống CRM. Nếu dữ liệu không chính xác, thì hệ thống CRM sẽ không đưa ra được những quyết định đúng đắn.
- Đào tạo nhân viên: Để sử dụng hệ thống CRM hiệu quả, nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng hệ thống. Nếu không đào tạo đầy đủ, nhân viên sẽ không sử dụng được hệ thống và hệ thống CRM sẽ trở nên vô dụng.
- Tương tác với khách hàng: Hệ thống CRM cũng phải được tích hợp với các kênh tương tác với khách hàng để cung cấp dữ liệu tương tác mới nhất và đầy đủ nhất.
- Chi phí: Triển khai hệ thống CRM đòi hỏi đầu tư tài chính khá lớn từ việc mua các giải pháp phần mềm, thiết bị và tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp.
- Định kỳ nâng cấp: Hệ thống CRM cần phải được nâng cấp định kỳ để đảm bảo rằng nó luôn được cập nhật với các tính năng mới nhất và giải quyết các vấn đề bảo mật.
- Sự quan tâm của nhân viên: Sự quan tâm và sự hợp tác của nhân viên là yếu tố rất quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả và nó có thể giúp cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn.
» Tham khảo: Cách tổ chức Webinar thành công