KPI là gì? Cách xây dựng KPIs và triển khai hiệu quả!

Nếu bạn đang làm việc trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị hay bất cứ ngành nào khác, có một chỉ số luôn được đưa ra thảo luận trong tất cả các cuộc họp báo cáo doanh thu hàng tuần, đó chính là KPIs. Bằng cách thiết lập và theo dõi KPIs đúng cách, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu chiến lược của mình nhanh hơn. Vậy KPIs là gì? Tại sao chúng ta cần đo lường KPIs?

KPIs là gì?

KPIs là viết tắt của “Key Performance Indicators”, có nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu suất công việc. Bằng cách phân tích các chỉ số này, bạn có thể xác định chiến lược nào đang hoạt động tốt và chiến lược nào không hiệu quả để kịp thời thực hiện những điều chỉnh quan trọng trong quá trình thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược của mình.

KPIs cho phép chủ sở hữu doanh nghiệp và người quản lý có được cái nhìn tổng quan về cách doanh nghiệp hoặc các phòng ban của họ đang hoạt động như thế nào tại bất kỳ thời điểm nào. 

Trên thực tế, KPIs của nhà phân phối sẽ khác với KPIs của nhà sản xuất, ngay cả những công ty cùng sản xuất một mặt hàng tương tự cũng có thể có khác nhau về KPIs vì không phải mọi doanh nghiệp đều có chung mục tiêu chiến lược.

Vai trò của KPIs

KPIs có thể giúp các công ty đi đúng hướng và xây dựng các chiến dịch tiếp thị có ý nghĩa đối với các mục tiêu cuối cùng của họ. Cụ thể:

#1. Đối với doanh nghiệp

Đo lường năng suất làm việc của nhân viên: Dựa vào những dữ liệu như số giờ làm việc, doanh thu đã tạo, thời gian tăng ca, tỷ lệ vắng mặt và trạng thái hoàn thành công việc, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chế độ thưởng-phạt cũng như xem xét nên tăng hay giảm lượng thời gian làm thêm giờ cần thiết để kịp hoàn thành các dự án;

Giải quyết khủng hoảng hoặc nắm bắt cơ hội: Giả sử bạn đang chuẩn bị kế hoạch ra mắt cho một sản phẩm mới. Bạn có thể bạn thử nghiệm nó với lượng ít khách hàng trước đã, và sử dụng KPIs như số lượng khách hàng quan tâm, chi phí hỗ trợ sản phẩm mới, thời gian triển khai,...để xác thực mô hình kinh doanh của mình trước khi sản xuất trên quy mô lớn;

Đảm bảo hoàn thành mục tiêu đúng như kỳ vọng: Đặt mục tiêu vào đầu mỗi năm hoặc mỗi quý, sau đó theo dõi các chỉ số KPIs như doanh thu, tỷ suất lợi nhuận gộp, số lượng nhân viên,... theo từng tuần để đo lường tiến độ của bạn đối với các mục tiêu đó. Đặt KPIs phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu đúng thời hạn, thậm chí là sớm hơn kỳ vọng.

#2. Đối với nhân viên

KPIs không chỉ là công cụ đắc lực giúp nhà quản lý điều hành doanh nghiệp của mình, mà nó còn tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên. Dựa vào KPIs được giao, nhân viên sẽ phải chủ động lên kế hoạch các công việc cần làm và biết được nên ưu tiên nhiệm vụ nào trước để có thể phân bổ thời gian hoàn thành mục tiêu.

3. Phân loại KPIs

KPIs được chia thành rất nhiều loại, trong đó có một số chỉ tiêu được sử dụng để đo lường tiến độ hàng tháng, số còn lại để đo tiến độ theo quý hoặc theo năm. Điểm chung của tất cả các loại KPIs là chúng gắn liền với các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Dưới đây là tổng quan về 5 loại KPIs phổ biến nhất:

#1. KPIs khách hàng (Customer KPIs)

KPIs khách hàng thể hiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ, trong đó bao gồm cả khách hàng mua hàng một lần và khách hàng mua hàng nhiều lần. 
Một số ví dụ về KPIs khách hàng gồm có:

1. Chỉ số đo lường sự hài lòng (Net Promoter Score hoặc NPS): Điểm NPS là thước đo lòng trung thành của khách hàng, được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng xem họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp sử dụng hay không;
2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng mà công ty đã giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định, thay vì chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh;
3. Điểm sinh lời của khách hàng (Customer Profitability Score hoặc CPS): Đây là lợi nhuận mà công ty thu được từ việc phục vụ khách hàng hoặc nhóm khách hàng trong một khoảng thời gian xác định, được tính bằng phần chênh lệch giữa doanh thu kiếm được và chi phí hỗ trợ khách hàng trong khoảng thời gian đó.
4. Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value hoặc CLV, CLTV): Chỉ số CLV dự đoán mức lợi nhuận ròng mà khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong toàn bộ thời gian tồn tại mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp; 
5. Tỷ lệ doanh thu của khách hàng (Customer Turnover Rate hoặc CTR): Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định. Có thể thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ doanh thu khách hàng là hai giá trị ngược nhau, một bên là giữ lại, một bên là mất đi.

Một số chỉ số khác:

- Số lượng khách hàng phàn nàn về sản phẩm (Customer Complaints);

- Số lượng khách hàng hài lòng về sản phẩm (Customer Compliments);

- Số lượng khách hàng giới thiệu sản phẩm (Customer Referrals),...

#2. KPIs hoạt động (Operational KPIs)

Các chỉ số KPIs này thường được sử dụng để đo lường hiệu suất trong một khoảng thời gian ngắn hơn (thường là theo tuần hoặc theo tháng) và tập trung vào các quy trình của tổ chức. Một số ví dụ bao gồm:

1. Doanh số bán hàng;
2. Chi phí vận chuyển trung bình trên mỗi sản phẩm;
3. Giá mỗi chuyển đổi (Cost per Action hoặc CPA): Đây là chỉ số KPIs cho biết tổng chi phí để có được khách hàng mới thông qua một kênh hoặc chiến dịch cụ thể;
4. Thời gian chuyển đổi (Changeover Time): Chỉ số này cho biết lượng thời gian cần thiết để chuyển từ nhiệm vụ này sang nhiệm vụ khác. Chẳng hạn như thời gian thay đổi sản phẩm trong dây chuyền sản xuất, thời gian thay đổi ca làm việc của nhân viên,...

#3. KPIs tài chính (Financial KPIs)

1. Vòng quay các khoản phải thu (Accounts Receivables Turnover): Chỉ số này là thước đo mức độ nhanh chóng mà một công ty có thể thu được các khoản phải thu của mình;
2. Số ngày bán hàng chưa thanh toán (Days Sales Outstanding hoặc DSO): Số liệu này theo dõi số ngày trung bình mà khách hàng phải thanh toán sau khi mua hàng. DSO được sử dụng để xác định chất lượng của khách hàng, giúp doanh nghiệp quyết định nên tiếp tục kinh doanh với khách hàng nào trong tương lai;
3. Dòng tiền hoạt động (Operating Cash Flow): Chỉ số KPIs này theo dõi lượng tiền mặt đang được tạo ra từ hoạt động hàng ngày của công ty;
4. Hệ số thanh toán nhanh (Quick Ratio): Nó được sử dụng để kiểm tra tình hình tài chính của một công ty bằng cách xác định khả năng trang trải ngay lập tức các khoản nợ ngắn hạn;
5. Chỉ số vòng quay các khoản phải trả (Accounts Payable Turnover): Chỉ số này theo dõi tốc độ thanh toán các khoản phải trả cho nhà cung ứng;
6. Tỷ suất lợi nhuận ròng (Operating Profit Margin): Chỉ số này cho biết lợi nhuận mà một doanh nghiệp kiếm được từ một đồng doanh thu;
7. Biên lợi nhuận ròng (Net Profit Margin): Là tỷ lệ phần trăm lợi nhuận sau thuế mà một doanh nghiệp kiếm được từ mỗi đồng doanh thu. Đây có lẽ là một trong những thước đo quan trọng nhất đối với các nhà quản lý trong việc xác định tình hình tài chính của một công ty.

#4. KPIs tiếp thị (Marketing KPIs)

Một số ví dụ phổ biến nhất về KPIs tiếp thị bao gồm:

1. Số lượng khách hàng mới;
2. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV);
3. Chi phí chuyển đổi khách hàng (Customer Acquisition Cost hoặc CAC): Chỉ số này đo lường số tiền cần thiết để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng;
4. Lợi tức đầu tư (Return on Investment hoặc ROI): Chỉ số này cho phép bạn đo lường mức doanh thu được tạo ra bởi một chiến dịch tiếp thị cụ thể, so với chi phí chạy chiến dịch;
5. Lợi tức đầu tư cho chi tiêu quảng cáo (Return on Ad Spend hoặc ROAS): Số liệu này đo lường doanh thu được tạo ra so với mỗi đồng mà bạn phải chi trả cho một chiến dịch quảng cáo;
6. Tỷ lệ tiêu hao khách hàng (Customer attrition rates);
7. Lượt tương tác trên mạng xã hội,...

#5. KPIs bán hàng (Sales KPIs)

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng có thể là một chỉ báo tốt về mức độ hiệu quả của kênh bán hàng của bạn. Ngoài ra, một KPIs khác như giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) sẽ cung cấp thông tin chi tiết chung về số tiền mà khách hàng dự kiến sẽ chi cho doanh nghiệp của bạn trong suốt cuộc đời của họ.

» Tham khảo: Kỹ năng quản lý thời gian

Quy trình xây dựng KPI 

1. Bước 1: Xác định bộ phận hoặc người cần xây dựng KPI;Bước 2: Xác định chức năng/nhiệm vụ (KRA - Keys Result Area) của bộ phận;
2. Bước 3: Xác định trách nhiệm chính của từng vị trí;
3. Bước 4: Xác định các chỉ số đo lường hiệu suất  hay các chỉ số đánh giá;
4. Bước 5: Xác định cách cho điểm số dựa trên kết quả đạt được;
5. Bước 6: Quy định chế độ lương/thưởng ứng với kết quả sau khi đánh giá KPIs

Vì sao doanh nghiệp không đạt KPIs?

Mặc dù đã hiểu rõ bản chất và quy trình xây dựng KPIs là gì, nhưng khi thực hiện chiến lược đo lường hiệu suất, kết quả thực tế lại thường khác xa so với mục tiêu cao cả của bạn. Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu 3 lý do vì sao doanh nghiệp lại không hoàn thành KPIs nhé.

- Thứ nhất, việc không thể triển khai thành công các KPIs trong toàn bộ tổ chức bắt nguồn từ việc thiết lập mục tiêu không đủ rõ ràng, thậm chí là không có mục tiêu. Vậy mục tiêu không đủ rõ ràng là như thế nào? 

Chỉ khi các thành viên trong nhóm ngồi lại với nhau và cùng thiết lập một hệ thống mục tiêu rõ ràng thì đội nhóm của bạn mới có thể nắm bắt được các chỉ số KPIs phù hợp. Đồng thời họ giúp bạn đưa ra các chiến lược tốt nhất để đáp ứng các chỉ số đó. 

- Thứ hai, do KPIs đặt ra quá viển vông so với nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp. Thường thì KPIs không được triển khai đúng cách sẽ trở thành mục tiêu quá tham vọng đến mức phi thực tế. 

- Thứ ba, do năng lực của nhân viên không đủ để đạt được KPIs.

» Tham khảo:  Cách lập kế hoạch công việc

Sử dụng công cụ SMART trong xây dựng KPIs

Một trong những chiến lược hàng đầu khi thiết lập KPIs cho nhóm của mình là sử dụng bộ tiêu chí SMART, một khuôn khổ giúp tinh chỉnh các mục tiêu nhằm mang lại hiệu quả tối đa. 

SMART là từ viết tắt của:

1. Specific (cụ thể): Chính xác thì bạn muốn đạt được điều gì? Sức mạnh trong việc tạo ra các mục tiêu cụ thể là chúng thúc đẩy hành động. Giả sử bạn được sếp giao KPIs là “Mỗi ngày phải bán được 15 chai nước hoa”, mục tiêu cụ thể như vậy sẽ vô hình tạo ra động lực thúc đẩy bạn phải xây dựng một kế hoạch hành động bài bản và tập trung mọi nguồn lực của mình để đạt được nó;
2. Measurable (có thể đo lường): Nếu mục tiêu của bạn không thể đo lường được, bạn không thể nói một cách khách quan rằng bạn đã đạt được mục tiêu;
3. Achievable (có thể đạt được): Nếu bạn chọn một mục tiêu mà bạn biết là viển vông thì rất có thể bạn sẽ không đạt được mục tiêu của mình. Khi bạn theo đuổi một mục tiêu quá cao cả, nó có thể khiến bạn từ bỏ bất cứ lúc nào;
4. Realistics (thực tế): Các mục tiêu phi thường sẽ thu được kết quả ngoài mong đợi, tuy nhiên, để thiết lập mục tiêu SMART hiệu quả, bạn cũng cần đảm bảo rằng mục tiêu của mình là thực tế. Công ty không nên giao cho nhân viên mức KPIs mà chỉ dựa vào giả thuyết hay niềm tin; 
5. Time-bound (có giới hạn thời gian): Khi bạn không giới hạn thời gian cho các mục tiêu KPIs của mình, rất có thể bạn sẽ lại dễ dàng bỏ dở giữa chừng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng đối với các mục tiêu kinh doanh là phải có một khung thời gian rõ ràng. Nó cũng giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến độ và kết quả của các mục tiêu đã đặt ra.

Mỗi tiêu chí này có thể giúp bạn thiết lập các mục tiêu chiến lược và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. 
Mặc dù không có quy tắc hoặc quy định cụ thể nào yêu cầu một thương hiệu cần phải có một số lượng KPIs nhất định để theo dõi, nhưng nhờ quá trình quan sát các chỉ số KPIs phù hợp, các CEO có thể nắm bắt tốt hơn tình hình hoạt động của doanh nghiệp mình. Chúc các bạn có thể lên kế hoạch thật tốt cho các chiến lược kinh doanh sắp tới.

KFC đang tuyển dụng nhiều vị trí, xem chi tiết » TẠI ĐÂY